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| 服务质量 |
| [日期：2008-4-2] 来源： 作者：深圳朗瑞思 |
| 1.根据客户系统状况，委派合适的人员提供服务。没有通过技术、客户拓展、运作基本资格的人员不能进行服务。 2.建立系统工作档案，在协议签署的5个工作日内，提供一份详细的客户系统检查报告，包括系统的设备清单工作状况、工作环境、网络架构和分布等，在之后的维护工作中记录和整理故障记录和问题解决情况，确保服务准确。 3.对客户的问题分为严重中断工作、干扰工作、工作隐患、待观察四级事件紧急程度，并以此作为服务调度原则。 4.设电话支持工程师，60%的故障用电话支持或远程操作排除，以便集中人力响应现场服务。由电话支持工程师担任服务调度，以便快速且准确地判定故障，约定服务方式与时间。 5.建立遗留问题档案，由技术服务经理指派“问题处理专员”跟踪并处理疑难杂症。 6.针对所服务的项目，在一个工作日内经确定因我方工程师处理不当而没有彻底解决，一般情况控制在3个工作日内完成，最长不超过5个工作日。 |
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